1. 散客旅游接待服务的管理中的小雅的烦恼案例答案
酒店的客人叫，宾客。客人的总称。
《诗·小雅·吉日》：“发彼小豝，殪此大兕，以御宾客，且以酌醴。” 唐 姚合 《晦日宴刘值录事宅》诗：“花落鶯飞深院静，满堂宾客尽诗人。” 明 唐顺之 《吏部郎中林东城墓志铭》：“锁门谢宾客，虽亲故人不往拜，示自尊重。” 曹禺 《北京人》第一幕：“在 曾 家家运旺盛的时代，宾客盈门。”
指以宾客之礼相待。
宋 王安石 《伤仲永》：“邑人奇之，稍稍宾客其父。”
春秋 、 战国 时多用称他国派来的使者。
《论语·公冶长》：“ 赤 也，束带立於朝，可使与宾客言也。” 邢昺 疏：“可使与邻国之大宾小客言语应对也。”《史记·屈原贾生列传》：“﹝ 屈原 ﹞入则与王图议国事，以出号令；出则接遇宾客，应对诸侯。” 刘师培 《＜文章学史＞序》：“今考《周礼·秋官》，凡奉使典謁之职，主於大小行人、司仪、象胥诸官，皆典謁四方之宾客者也。”
指贵族的门客、策士等。
《史记·淮南衡山列传》：“ 淮南王 大喜，厚遗 武安侯 金财物，阴结宾客，拊循百姓，为畔逆事。” 司马贞 索隐：“《淮南·要略》云 安 养士数千，高才者八人。”
东汉 以后对依附世家豪族人口的一种称谓。
《后汉书·马援传》：“ 援 以 三辅 地旷土沃，而所将宾客猥多，乃上书求屯田 上林苑 中，帝许之。”《三国志·魏志·李典传》：“ 典 从父 乾 ，有雄气，合宾客数千家在 乘氏 。” 郭沫若 《中国史稿》第三编第六章第二节：“随着豪强地主势力的发展，依附农民的数量不断增加。 东汉 的徒附、附从、义从、客、家客、宾客、部曲等等，都是依附农民的不同称呼。”原注：“ 东汉 豪强地主的‘宾客’，不完全是依附农民，但有时依附农民也称为‘宾客’。”
官名。太子宾客的省称。
唐 代始置， 明 代以后废。 唐 元稹 《唐故越州刺史兼御史中丞河东薛公神道碑文铭》：“刑部五男， 乂 终郎， 丹 终宾客， 拥 终御史，公实刑部府君第某子。” 唐 无名氏 《玉泉子》：“ 崔 出为宾客分司。”《资治通鉴·唐太宗贞观十七年》：“己丑，詔以 长孙无忌 为太子太师……諫议大夫 褚遂良 为宾客。” 胡三省 注：“太子宾客，正三品，古无此官 唐 始置。掌侍从规諫，赞相礼仪。”
2. 简述散客入住的接待程序
前台接待员岗位职责1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位； 2、处理销售部或其他部门发来的预定单； 3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理； 4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作； 5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求； 6、为客人办理换房、加床续住等手续； 7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡； 8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单； 9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班； 10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料； 11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料； 12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性； 13、协助前台收银员为客人做好结帐工作； 14、完成经理交办的其他工作任务。
3. 旅游接待业管理案例分析题
民俗旅游是指人们离开惯常住地，到异地去体验当地民俗的文化旅游行程。民俗文化作为一个地区、一个民族悠久历史文化发展的结晶，蕴含着极其丰富的社会内容，由于地方特色和民俗特色是旅游资源开发的灵魂，具有独特性与不可替代性，因而，从某种意思上来讲，民俗旅游属于高层次的旅游。
4. 简述散客接待入住的流程
每个系统的操作方法大略相同，基本上都是从查询房态、房型、房况为第一功能，例如在可以看哪些是在住房,哪些是维修房,哪些是酒店本身自用房,哪些是脏房等等，其次是要可以进入每间房的资料输入、查询及修改提示的功能，至于散客、团队的预订、入住、离店，都有每一项的操作细节菜单等等。
大多前台操作系统，房间计费，都是由酒店电脑主管系统统一设置好房价、房型等主要硬件要素的，前台操作系统只要保证及时预订、登记输入客人资料，核实好相应房价即可；另此类系统还会有各类房况报表功能，方便查询了解等等，多点开每项功能试试就知道了！
5. 简述接待散客旅游者的服务技巧
散客 散客常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者，这种旅游往往预付一定旅费，没有陪同，人数多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供导游服务。FIT 有时也被称为异地个人旅游（Foreign Individual Tourist），即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游。实际上，由于散客没有明确的定义，人们可以从不同角度加以界定，如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准，但有一个共同点就是散客旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。
团队就是，人数在10人以上，有导游及导游带领，进行群体旅游活动。集体出行，集体用餐。
6. 散客旅游的接待要求
首先了解绝大多数人的需求，按照需求尽量达成
7. 简述散客导游服务的特点
散客并不意味着完全不依靠旅行社而全部旅游事务都由游客自己办理。实际上不少散客旅游活动都借助旅行社的帮助,其旅游日程、线路等由旅游者自己选定，然后再由旅行社作某些安排，如机票、旅馆、导游等。
散客旅游也并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数通常少于旅游团队．散客旅游一般是由游客自行安排行程，多采用零星现付方式，旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；游客自由度大；旅游人数我国现行规定在9人以下．
8. 散客旅游接待服务的特点
旅游服务中心，也可称作是旅游集散中心，它是旅游局为了便利各个国家到来的的游客，而建立的旅游服务平台。旅游服务中心，首要负责方是旅游局，详细运作方是当地旅游社。总的来说，旅游服务中心既整合散客旅游资源，又标准散客旅游商场，抵达满意公民的旅游需求、促进自助游消费商场的效果。
旅游服务中心，首要具有一批职业道德杰出、素质崇高的效劳人员，以及办理人员；其次就是有着运作标准、办理严厉、效劳细微等特征。旅游服务中心首要是专为外地游客供给优异的旅游服务，其业务就是集散客自助旅游、单位团队旅游、旅游信息咨询、旅游集散换乘、景点大型活动、客房预订、票务预订等方向。
9. 散客导游服务的现场讲解,常可采用
让我来告告诉你 散客，是相对于预约客户的约定性、规律性而指没有预约、没有规律的零散顾客。
这类顾客由于没有合同的约定，在选择消费或服务方面自主性较高，且对所选择对象好感较强烈，但其消费地位同时也较不受商品或服务提供方重视。
10. 旅游接待服务中应注意的问题
1.敬语
敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点时当旅游接待服务人员与宾客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼客人须用尊称，如：“您”、“阁下”、“贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让宾客感受到后面所包含的谈话人的真情实感，要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。
2.谦语
谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对宾客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达。如：在交谈时，常用“愚”、“敝人”等。
3.雅语
雅语又称为婉辞或委婉语。是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与宾客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了”等，雅语的使用不是机械的、固定的，它需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。
比如一、 各行业通用文明用语 1． 您好，欢迎光临！ 2． 请问您需要什么服务？ 3． 请稍等一下。 4． 对不起，让您久等了。 5． 对不起，请您排队等一会儿。 6． 请走好，欢迎下次再来。 7． 请别着急，我们马上给您办理。 8． 请出示您的证件。 9． 请您用钢笔填写清楚有关事项。 10． 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11． 请多提宝贵意见。 12． 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13． 请签名，请对号。 14． 您好，我是××单位总机，请讲！ 15． 对不起，他不在，您需要留言吗？ 16． 请问您办理什么业务？ 17． 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18． 欢迎您监督。 19． 谢谢您的支持和合作。 20． 不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1． 您好，欢迎光临。 2． 您需要什么？我可以拿给您看。 3． 这是您要的商品，请检查一下。 4． 需要我帮您挑选吗？ 5． 请拿好凭证，到收银台付款。 6． 信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7． 请稍候，我帮您包扎一下。 8． 使用前，请您仔细阅读说明书。 9． 请原谅，让您久等了，谢谢。 10． 同志，投诉请到投诉办公室。 11． 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12． 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13． 对不起，您要的商品在×楼××柜。 14． 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。 15． 请对我们的服务多提宝贵意见。 16． 请稍等，这个问题我请示一下领导。 17． 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18． 我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19． 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1． 您好，请问需要办理什么业务？ 2． 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3． 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4． 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5． 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6． 对不起，请稍等一会儿。 7． 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8． 对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9． 请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。10． 根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11． 请您先填写报刊订阅单。 12． 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13． 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。 14． 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15． 实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。16． 欢迎您来我局办理业务。 17． 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18． 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19． 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。20． 我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1． 欢迎光临！ 2． 让您久等了。 3． 您有什么事需要帮忙吗？ 4． 随时愿意为您提供服务。 5． 祝您在这里住得愉快！ 6． 我们会使您满意的。 7． 很抱歉，给您添麻烦了。 8． 请用茶。 9． 请问您哪里不舒服？ 10． 请用毛巾。 11． 欢迎再次光临。 12． 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以进来吗？ 16． 有事请拨打电话。 17． 请问你们共几位？ 18． 请跟我来。 19． 早上好！ 20． 打扰您了，这边请！
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11. 在接待散客旅游团时应注意
各家酒店规定不一样，但大同小异。
散客：姓氏，电话（有的要求全名），一般不要身份证号码（入住需要提供）。
团体：经办人姓名，联系电话（有的会要求提供2个），团队是干嘛来了，经办人的身份证号码。
共用的都需要留的信息是你啥时候来，大概啥时候走！
